सरकारसँग नागरिकका हजारौं गुनासो : कति भए सम्बोधन ? कति गरिए बेवास्ता ?

काठमाडौं । सरकारी निकायबाट हुने काम कारबाहीका विषयमा प्रत्यक्ष रुपमा सरल तरिकाले आमनागरिकले गुनासो गर्न सक्ने व्यवस्था भएको चार वर्ष पूरा भयो । नागरिकको प्राप्त गुनासोलाई शीघ्र सम्बोधन गर्न तथा जिज्ञासा समाधान गर्न एक प्रभावकारी सञ्जाल विस्तार गर्नुपर्ने आवश्यक्ता महसुस गर्दै सरकारले २०७६ साउन १ देखि ‘हेलो ! सरकार’ प्रणालीको विकास गरेर सञ्चालनमा ल्याएको हो । यसका लागि सरकारले सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन २०६४ को दफा ४५ लाई टेकेर २०७८ मा ‘हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन निर्देशिका’ बनाई लागू गरेको छ ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालय अन्तर्गत सञ्चालित हेलो सरकार प्रणालीमा विभिन्न १३ माध्यममार्फत गुनासो गर्न सकिन्छ । अनलाइनमार्फत हेलो सरकारको वेबसाइटमा गएर गुनासो राख्न सकिन्छ । यसैगरी हेलो सरकारको फेसबुक पेज, ट्विटर, टेलिफोन, एसएमएस, फ्याक्स र प्रत्यक्ष उपस्थित भएर पनि गुनासो दर्ता गर्न सकिन्छ । नागरिक एप, स्काइप, इमोलगायतका माध्यमबाट पनि गुनासो गर्न सकि व्यवस्था मिलाइएकाे छ ।

सूचना प्रविधिको विकाससँगै पछिल्लो समय प्रत्यक्ष उपस्थित भएर गुनासो दर्ता गराउनेको संख्या घटेकाे र अनलाइन तथा सामाजिक संजालमार्फत बढी गुनासो आउने गरेको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव छविलाल पाण्डेले बताए । उनका अनुसार अहिलेसम्म यी विभिन्न माध्यममार्फत ११४ प्रकृतिका उजुरी परेका छन् ।

उपसचिव पाण्डेले समय र मुलुकको परिस्थितिअनुसार गुनासो, जिज्ञासा तथा उजुरीको चाप बढ्ने गरेकाे बताए । ‘परिस्थिति अनुसारका उजुरीको फ्लाे घटबढ हुन्छ । जस्तो स्वास्थ्य सम्बन्धी महामारी फैलियो भने त्यसको गुनासो बढी आउँछन् । राहदानीसँग सम्बन्धित समस्या भयो भने त्यससँग सम्बन्धित गुनासोका फ्लो बढ्छन्’, उनले भने, ‘समग्रमा हेर्दा सर्वाजनिक सेवा प्रवाहसँग सम्बन्धित गुनासोहरू धेरै आउँछन् । जनताले बेहोर्नुपरेका समस्याका कुरा, सुधार गर्नुपर्ने विषयहरू गुनासको रुपमा आउँछन् । खानेपानी, विद्युत्, सिचाइँ, हत्या, हिंसा, चोरी डकैतीदेखि देशको परिस्थितिअनुसार आमनागरिकले गुनासो राख्नुहुन्छ ।’

कुन माध्यममार्फत धेरै आउँछन् नागरिकका गनासो ?

२०७६ साउन १ देखि सञ्चालनमा आएको हेलो सरकार प्रणालीमा हालसम्म झन्डै ३४ हजार गुनासा तथा जिज्ञासाहरू प्राप्त भएका छन् । हेलो सरकारको विवरणअनुसार यो अवधिमा कुल ३३ हजार ७९९ गुनासो आएका छन् । सबैभन्दा बढी इन्टरनेसनल कल अर्थात् हेलो सरकारको वेबसाइटमार्फत ११ हजार ६७० गुनासो प्राप्त भएका छन् । दोस्रो धेरै बढी टेलिफोनमार्फत एक हजार ३३४, तेस्रोमा ट्विटरमार्फत ९५२, चाैथाेमा इमेलमार्फत ८८० गुनासो हेलो सरकारलाई प्राप्त भएको छ । यसैगरी क्रमंशः फेसबुकबाट ७५५, भाइवरमार्फत १७३, निवेदनमार्फत ११५ र प्रत्यक्ष उपस्थित भएर ३६ जनाले सरकारी निकायबाट हुने कामका विषयमा गुनासो गरेका छन् ।

हेलो सरकारलाई प्राप्त गुनासोलाई आधार मान्ने हो भने सरकारी निकायका वेबसाइटमा धेरै समस्या आउने गरेको देखिन्छ । हेलो सरकारको विवणअनुसार वेबसाइट समस्यासम्बन्धी दुई हजार १७४ वटा गुनासो परेका छन् । यसैगरी विद्युत् सम्बन्धी एक हजार ४४०, सोधपुछ सम्बन्धी १ हजार ३४२, खानेपानी सम्बन्धी ९६३ र सुझाव सम्बन्धी ९२१ गुनासो प्राप्त भएको हेलो सरकारले जनाएको छ ।

प्रहरीसँग छ नागरिकका सबैभन्दा धेरै गुनासो

सबैभन्दा धेरै प्रहरीसँग सम्बन्धित विषयमा आमनागरिककाे गुनासो रहेकाे देखिन्छ । विवरणअनुसार प्रहरी प्रधान कार्यालयसँग सम्बन्धित तीन हजार ९६ गुनासो हेलो सरकारलाई प्राप्त भएको छ । दोस्रो धेरे गुनासो सूचना, प्रविधिसँग सम्बन्धित छ । नागरिकले विभिन्न माध्यममार्फत दुई हजार ८७२ गुनासो राष्ट्रिय सूचना प्रविधि केन्द्रसँग गरेका छन् ।

यसैगरी नेपाल विद्युत् प्राविधिकरणसँग एक हजार ६०६, त्रिभुवन विश्वविद्यालयसँग सम्बन्धित ९८२, सडक विभागसँग ७४४ र यातायात व्यवस्था विभागसँग ७३४ गुनासो नागरिकका छन् । यसबाहेक अन्य विविभन्न निकायसँग सम्बन्धित सयौं गुनासो पनि नागरिककाे छन् ।

यसरी हुन्छ सम्बोधन

विभिन्न माध्यममार्फत प्राप्त हजारौं गुनासो सम्बोधनका लागि हेलो सरकारले जुन निकायसँग सम्बन्धित गुनासो हो सोही निकायमा पठाउँछ । हेलो सरकार शाखाका उपसचिव छविलाल पाण्डेका अनुसार नागरिकबाट प्राप्त गुनासो, जिज्ञासा वा समस्याबारे सम्बन्धित निकायको ध्यानाकर्षण गराउँदै सम्बोधन तथा समाधान नभएसम्म निरन्तर ताकेता गरिन्छ ।

‘प्रताप्त भएका गुनासो, जिज्ञासा वा समस्यालाई हामीले पहिला अध्ययन/विश्लेषण गर्छौं । र कुन निकायमा पठाउनुपर्ने त्यो निकायमा आवश्यक कार्यार्थ पठाउँछौं । र त्यो गुनासो सम्बाधेन नभएसम्म ताकेता गरिरहन्छौं, निरन्तर ‘फलोअप’ गर्छौं’, उनले भने, ‘सम्बन्धित निकायबाट सम्बोधन भइसक्यो भन्ने जानकारी हामीकहाँ आइसकेपछि पनि फेरि हामीले हेर्छौं । सम्भव भएसम्म गुनासोकर्तालाई पनि सोध्छौं । अनि उहाँहरूले मेरो गुनासो समाधान भयो भनेपछि बल्ल त्यसलाई हामीले क्लोजमा तान्छौं अथवा फर्छ्योटको सूचीमा राख्छौं ।’

२१ प्रतिशतभन्दा बढी गुनासाे सम्बाेधनमा सम्बन्धित निकायकाे छैन चासाे

विवरण अनुसार कुल गुनासो तथा जिज्ञासाको ६०.१६ प्रतिशत अर्थात २० हजार ३३५ वटा हेलो सरकार कक्षबाट फर्छ्योट भएका छन् । सम्बन्धित निकायबाट निक्कै कम शून्य दशमलव ३६ प्रतिशत अर्थात १२२ वटा गुनासो तथा समस्या समाधान भएका छन् । यसैगरी १८.४३ प्रतिशत अर्थात ६ हजार २२९ वटा गुनासो सम्बन्धित निकायबाट प्रसोधन/अनुसन्धान भइरहेको छ ।

तर नागरिकका १४.३५ प्रतिशत अर्थात् ४८५१ वटा गुनासाे तथा समस्या समाधानमा भने सम्बन्धित नकायले चासाे नदेखाएकाे पाइएकाे छ । यी गुनासाेहरू सम्बन्धित निकायमा पुगेकाे भएपनि सम्बोधनको प्रक्रियामा नलगिएकाे हाे । ६.६९ प्रतिशत अर्थात् दुई हजार २६२ वटा गुनासो भने सम्बन्धित निकायले हेर्दै नरहेको पाइएको छ । समग्रमा नागरिकका २१ प्रतिशतभन्दा बढी गुनासाे सम्बाेधनमा सम्बन्धित निकायले चासाे नदेखाएकाे देखिन्छ ।